淘寶客服售前之“買家網(wǎng)購心理學”
本篇文章主要介紹了買家在網(wǎng)購過程的心理活動和處理方法，每個客戶在網(wǎng)購的時候都有存在哪些心理活動？作為賣家和淘寶客服又如何把握客戶心理活動所屬范疇，進而采取對應方法提高售前轉化率呢？以下將為您詳細講解……
首先如果我們是淘寶買家，我們可以立即在淘寶首頁隨便輸入一個關鍵詞，搜索之后點擊按照銷量排名，排在前面的肯定不是價格最低的，甚至是價格偏高的，這是為什么呢？作為客服或者賣家一般都會認為越便宜的東西越好賣，事實卻不是這樣的。客服如何進入客戶的大腦呢？你一不是專業(yè)的心理學專家，二又不可能會巫師的法術，如何做到呢？
1999年底，隨著互聯(lián)網(wǎng)高潮來臨。中國網(wǎng)絡購物的用戶規(guī)模不斷上升。隨后至今天，中國網(wǎng)絡購物市場延續(xù)用戶規(guī)模、交易規(guī)模的雙增長態(tài)勢，而且對于在競爭更加殘酷激烈的環(huán)境下，如何不失去手上長期保留的“蛋糕”，或者從別人手上爭搶一塊“蛋糕”，這個是讓賣家們傷筋費神的事情。淘寶客服在網(wǎng)店的售前一直扮演著無可替代的重要角色。圖片、模特再美，店鋪裝修再優(yōu)，商品質量再硬，流量推廣再多，一旦客服不能把握買家的購物心理活動，便不能帶給店鋪實際利益，一切都會打水漂。
淘寶客服如何剖析買家網(wǎng)購心理學？主要可以分為六大因素來解析買家心理活動。作為淘寶客服，一旦深知不同買家的心理活動，靈活運用應對方法，售前轉化率將得到全面提升，在網(wǎng)店可以持續(xù)發(fā)展中扮演著無可撼動的地位。下面將逐一為您分析買家網(wǎng)購的心理活動和應對方法，希望可以使賣家們學習掌握，并且學以致用實現(xiàn)淘寶客服的最大價值。
一、買家心理活動之“產(chǎn)品質量”
很多買家都會經(jīng)常提到“一分錢一分貨“，價格太低是否靠譜？是否有質量問題？隨著淘寶市場的不斷壯大，客戶對于產(chǎn)品質量的洞察力越發(fā)成熟，作為淘寶客服，應該如何應對買家的這一心理擔憂提高售前轉化率呢？以下兩種情況，客服或者賣家如何正確引導客戶呢？
（1）買家：你們家的鞋子賣的這么便宜，而且還包郵，這個質量不怎么好吧？
賣家：親您好，請問親是看中我們哪個款式了呢？我們的鞋子都是在生產(chǎn)過程中經(jīng)過嚴格檢查才被允許擺上貨架的哦，我們店鋪現(xiàn)在是優(yōu)惠活動促銷寶貝哦，親購買我們鞋子還送給親運費險的哦，而且有質量問題7天（30天）內(nèi)都可以包退換的哈。
（2）買家：你好，我看到你們一款外套，不會像我之前買的一件外套，一個月就皮破了吧，看起來會這樣子的。
賣家：您好哦親，這款外套是我們店鋪推薦的一款哦，我們一直以誠信經(jīng)營，長期發(fā)展為原則的呢，我們也給親您買了運費險了哦哈，7天內(nèi)有質量問題或者不喜歡都是可以退款的哦，相當于免費試穿哦哈。
二、買家心理活動之“賣家信譽”
賣家信譽在買家考慮最終是否購買中有一定的影響力，一些賣家會在搜索的時候選擇信譽靠前的賣家再根據(jù)自己的偏好來選擇購買，他們會覺得賣家信譽越高，他們會越信任，越容易偏向成單，面對這一心理現(xiàn)象，作為淘寶客服，我們應該要用以下解釋方式來正確引導，比如以下兩種客服的回復方式：
（1）買家：我覺得你們的寶貝還挺可以的，可是看到你們的信譽這么低，我們是不敢買的了。
賣家A：您好親，謝謝您的支持哦哈! 我們一直是誠信經(jīng)營，用服務來換取您的滿意評價的，每個寶貝不同買家的評價不一樣，只要親購買我們寶貝，我們必將做好售后貼心服務，如果親有哪些不滿意的，親可以退款退貨也是可以的，就算買賣不成有哪些需要咨詢的也可以隨時咨詢我們哦。
賣家B：您好，信譽一直是我們經(jīng)營的基本理念哦，相信親也是經(jīng)常喜歡網(wǎng)購的哈，評價好的不一定讓您滿意，價格便宜的也是不一定是好貨哦，我們的信譽目前可能是無法短時間里面爭取到大的突破，可是我們會決心為您提供滿意的服務，我們有信心用您的滿意來換取我們的每一個信譽哦。
三、買家心理活動之“產(chǎn)品評論”
產(chǎn)品評價是買家針對寶貝相符程度，賣家服務程度和快遞售后服務程度來綜合給予店鋪的評分留下的個人評價，這個是影響買家是否購買的其中重要因素，一旦有些買家提到店鋪存在的中差評而對寶貝望而卻步的時候，作為淘寶客服，如何針對這一情況進行解釋進而不流失客戶呢？
（1）客戶看到關于產(chǎn)品描述不符的中差評而跟淘寶客服反應的時候，客服要堅持寶貝的質量原則，向客戶說明我們的寶貝在生成過程中有時難免會出現(xiàn)一些小失誤而導致跟實際產(chǎn)品的小誤差，這個我們會繼續(xù)完善，最大程度的爭取做大完美。
（2）客戶發(fā)現(xiàn)收貨時間偏長而懊惱的情況下，客服要堅持店鋪服務的售后原則，這個主要是有些中差評是由于快遞的原因延遲到買家收貨體驗而造成，針對這點，客服可以禮貌向客戶表明實際運輸距離所需要的天數(shù)，再而說明由于一些路面等自然原因以及特殊情況運輸過程所偶爾發(fā)生的短時間推遲了，而且這種情況，店鋪也是跟快遞公司一直在協(xié)商為買家?guī)砀眯实氖肇涹w驗，這樣可以盡量消除買家購物因為個別對應中差評而降低實際購買欲。
四、買家心理活動之“產(chǎn)品說明”
寶貝的產(chǎn)品介紹或者說明，很大程度上也是影響到買家購買與否的因素之一，這類型的客戶非常在意寶貝的主圖，和詳情頁面的介紹，作為客服分析到客戶的這種心理活動，應該要如何來爭取好的引導呢？
（1） 善于發(fā)現(xiàn)客戶認為不夠清楚了解到產(chǎn)品信息，比如客戶購買一款包包，而頁面介紹沒有model的展示，客服應該要主動提供一些具體存在的一些model跟寶貝的照片，如果沒有可以截取相關評價信息當中的買家使用寶貝后給于的好評評語來讓買家參考的。
（2） 主動向客戶引薦寶貝突出和與眾不同的細節(jié)介紹，例如一輛自行車，客服可以把每個配件的材料以及配件向客戶清楚闡釋。
五、買家心理活動之“客服溝通”
淘寶電商行業(yè)，隨著競爭激烈的不斷拓展，每個產(chǎn)品的“蛋糕”已經(jīng)很難占有一席之地，很多客戶在購買前，跟客服之間的溝通體驗會很大影響到實際成單與否，這個心理活動客服要如何把握呢？而除了本身寶貝的綜合競爭力外，客服的服務跟客戶的溝通無論對于店鋪的形象、店鋪的生意狀況和店鋪的老客戶維護都起到不可小覷的地位了，那么作為客服如何做好這一塊讓客服更加滿意呢？
（1）咨詢時的主動營銷：
A：我喜歡你們店鋪的風格，你可以為我推薦一款包包嗎？（無目的性）
B：您好，很樂意為您效勞，請問您是給誰選包包呢？
A：我是給***選包包的。
B：那她是多大年齡的呢？
A：30歲
B：平時喜歡穿正裝還是休閑的呢？
A：休閑的多些。
B：她平時喜歡亮色的還是暗色的？暖色的還是冷色的？
A：應該是暗色的或是冷色的吧。
B：喜歡大款的還是小一些的呢？
A：我也不清楚哦。
B：您看這款怎么樣？（鏈接），根據(jù)她的年齡以及她的服裝和色彩的喜好，我認為這個年齡的女孩子大多會喜歡休閑一些的多些，這款包包正是符合了她的需求，而且購買我們這款包包的客戶大多數(shù)都是這個年齡段的女孩子，銷售量也是非常的好，我估計您送給她，她一定會意外的驚喜呢。
（2）突發(fā)狀況時的主動營銷：
A：請問這款包包的蘭色的還有貨嗎？（缺色）
B：您好，這款包包的蘭色的現(xiàn)在沒有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦
A：為什么？但是我只喜歡蘭色的
B：因為這款的玫紅色的是我們現(xiàn)在同系列當中銷售量最好的一款，蘭色單獨從顏色上來看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶的反饋，因此目前我們暫時沒有對蘭色的進行補貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時非常的亮麗出彩，適合各個年齡段的人群背的，我建議您可以考慮下哦。
A：那我如果收到不喜歡怎么辦？
B：這個您請放心，我們店鋪是支持七天無理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡？是否進行退換貨？您說呢？
六、買家心理活動之“價格因素”
往往，在買家進入店鋪首頁或者寶貝頁面的時候，比較直觀的會看到寶貝的價格，價格因素一直是影響買家心理活動最終能否轉化成功的因素之一，而作為淘寶客服，需要怎么樣來挽留客戶呢？
（1）什么價格對應著什么樣的產(chǎn)品質量或者服務，客服可以多向客戶說明我們的質量都是貨比三家的，這個價格雖然比其他店鋪要高，可是我們都是正品保證，可以向客戶表明如果質量有問題或者有跟產(chǎn)品描述存在大的誤差都是可以退換貨的。
（2）多向客戶介紹寶貝存在的優(yōu)勢。
（3）如果有相關贈品或者返利跟優(yōu)惠劵等好處給予客人，在向客人推薦產(chǎn)品優(yōu)勢和質量的同時，多提醒客人還可以得到額外好處進而提高買家的購買欲望。
根據(jù)以上總結，我們發(fā)現(xiàn)，買家購買產(chǎn)品的時候，價格因素只是其中之一，也就是說價格因素只是作為買家購物心理中影響購買的因素之一，而其他心理活動因素影響也是非常大的。
作為淘寶客服或者賣家，我們?nèi)绻梢园盐湛蛻暨@些心理活動，就算我們的價格比同行高一些，只要是在客戶的心理承受范圍之內(nèi)，一樣可以賣的非常好的，甚至遠遠將那些低價的競爭對手甩在身后。因此，如果作為一名淘寶售前客服或者賣家，如果在銷售做的不好，不要總以為是別人的價格比你低造成的，其實是因為你沒有足夠理解淘寶買家的心理活動。這個是一門重要的心理學，而當你真正掌握這些買家網(wǎng)購心理活動之后，把需要完善處理的細節(jié)都優(yōu)化合理，你也可以價格比別人高，賣的比別人好 ，賺錢是自然而言的輕松了。
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本文來源： 淘寶客服必須掌握的心理學！
