開(kāi)淘寶店很簡(jiǎn)單，想要運(yùn)營(yíng)好卻很難，除了基本的店長(zhǎng)工作，還要做好售前售后的服務(wù)，很多賣(mài)家可能覺(jué)得售前服務(wù)很簡(jiǎn)單，就是聊聊天什么的，如果真的是這樣想，那么你的店鋪一定做不起來(lái)，因?yàn)槭矍暗姆?wù)至關(guān)重要，它直接關(guān)乎到店鋪的銷(xiāo)售額和切實(shí)的利益，你售前或者售后服務(wù)做得不好的話(huà)，訂單肯定就匆匆溜走了，下面小編告訴大家一些售前售后服務(wù)的技巧。
優(yōu)秀的客服，前提是要有一個(gè)謙和的態(tài)度，保持良好的心態(tài)，把每個(gè)顧客當(dāng)成是你的朋友一樣地去交流，時(shí)刻保持笑容，耐心解答顧客的問(wèn)題，不煩躁，其次要具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，要對(duì)公司的產(chǎn)品了如指掌，只有這樣，你才能給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的回答，相反，如果你對(duì)店鋪產(chǎn)品不熟悉，回答的很含糊，那顧客還會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎?不能在旺旺上說(shuō)一些承諾或者保證些什么，因?yàn)檫@樣以后可能會(huì)帶來(lái)很多不必要的麻煩，會(huì)影響顧客對(duì)你店鋪的印象。
一、售前溝通
1.招呼的技巧。當(dāng)買(mǎi)家主動(dòng)聯(lián)系的時(shí)候，要快速回復(fù)，熱情大方，要在買(mǎi)家咨詢(xún)的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)聯(lián)系好幾家，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，顧客就可能在你家購(gòu)買(mǎi)了。
2.產(chǎn)品推薦技巧。這需要你充分地了解顧客需求和店鋪產(chǎn)品細(xì)節(jié)，推薦產(chǎn)品時(shí)要詳細(xì)描述產(chǎn)品給顧客知道，比如，話(huà)術(shù)語(yǔ)：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….這樣準(zhǔn)確地告訴買(mǎi)家，會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)，很用心。
3.議價(jià)技巧。關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買(mǎi)東西都會(huì)有議價(jià)的時(shí)候，可以以退為進(jìn)促成交易，如果客戶(hù)繼續(xù)議價(jià)的話(huà)，可以通過(guò)其他方式，比如送些小禮品，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有收獲了，當(dāng)買(mǎi)家說(shuō)產(chǎn)品貴時(shí)，順著買(mǎi)家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴買(mǎi)家物有所值，一分錢(qián)一分貨，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、品牌、售后等，顧客聽(tīng)到這些話(huà)，大部分都不會(huì)在議價(jià)了。
售前服務(wù)：主動(dòng)、熱情、百問(wèn)百答。
二、售后溝通
1.盡快發(fā)貨。顧客下單后盡快發(fā)貨，不要等幾天過(guò)后才發(fā)，這樣顧客等的會(huì)很不耐煩，誰(shuí)都希望付款后越早拿到商品越好，覺(jué)得你家速度這么慢，下次都不會(huì)在來(lái)關(guān)顧了，打包貨物時(shí)可以放自己卡片進(jìn)去，可以做下宣傳，最重要的還是如果產(chǎn)品有什么問(wèn)題可以聯(lián)系到你，這樣會(huì)讓顧客覺(jué)得很貼心。
2.定時(shí)查看物流信息。當(dāng)快遞快到時(shí)，可以打個(gè)電話(huà)給買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)收獲情況，如果快遞沒(méi)能正常到達(dá)，跟顧客解釋原因，請(qǐng)耐心等候，這樣子做的話(huà)會(huì)讓顧客覺(jué)得你很重視，是個(gè)負(fù)責(zé)任的賣(mài)家。
3.顧客收到貨物。當(dāng)顧客收到貨物后還沒(méi)有給評(píng)價(jià)時(shí)，我們要及時(shí)回訪跟蹤信息問(wèn)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)產(chǎn)品怎么樣，有問(wèn)題的就解決，沒(méi)有問(wèn)題可以閑聊幾句，叫顧客以后有需要再來(lái)光顧之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)，這樣顧客感覺(jué)被重視的感覺(jué)，評(píng)價(jià)方面也會(huì)給你一個(gè)好評(píng)哦。
售后服務(wù)：關(guān)懷、耐心、換位思考。
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