其實(shí)在網(wǎng)上開店和來實(shí)體店是一樣的性質(zhì)的，都是注重銷售，淘寶客服就相當(dāng)于實(shí)體店的導(dǎo)購，無論從買家進(jìn)店瀏覽寶貝到最后下單，這一系列的流程都是由淘寶客服來接待的，可想而知，淘寶客服這個(gè)角色是多么的重要，但是有很多店家還沒有意識(shí)到客服的重要性，在這里就需要提醒一下了，淘寶客服對(duì)于網(wǎng)店的二次銷售、營銷推廣、顧客維護(hù)等都起到很大的重要的，那么我們作為店家是不是要學(xué)習(xí)一下淘寶客服技巧呢？
今天小編教大家怎么通過淘寶客服接單，提高成交率和顧客購物體驗(yàn)。
下面我們分三個(gè)階段來說：售前-售中-售后
1.售前-招待顧客，熱情感染
顧客進(jìn)店后，淘寶客服就需要準(zhǔn)備一些問候語，比如：親，歡迎光臨本店，我是客服xx，有什么可以幫到你的嗎？等常用的問候語。
現(xiàn)在淘寶上很多人都用“親”這個(gè)詞來問候買家的，但是并不是所有的人對(duì)這個(gè)詞都有好感的，也有部分的人不喜歡別人這樣稱呼，小編在這告訴各位，如果你店鋪是新開張的話，就暫時(shí)別用這個(gè)詞了，因?yàn)轭櫩偷倪M(jìn)店體驗(yàn)和購物欲望是相掛鉤的，可以使用“您好”，這一個(gè)您好對(duì)于所有人用都是合適的。
2.售中-認(rèn)真傾聽、換位思考
售中服務(wù)這部分是直接決定是否能成交的，也是淘寶客服的核心。那么如何消除顧客的疑惑，令顧客下單呢？首先需要傾聽顧客需求，顧客問什么問題，就代表著這個(gè)問題是他所疑惑的，只要你解答了他的問題，那么他就有可能下單。顧客問什么問題，都希望能得到他想要的答復(fù)。
比如顧客問：一盒面膜有多少片？
很多淘寶客服都是直接回答顧客有XX片的，可是很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)等客服回答完了顧客就不知所蹤了。
那么客服需要怎么做？客服這樣問，大多數(shù)的因?yàn)榫褪强纯匆黄婺さ膬r(jià)格是多少錢，這些顧客都是屬于精打細(xì)算類型的，客服可以先不回答顧客的問題，先用幾個(gè)問題做探測需求。
比如：您以前有使用過我們的產(chǎn)品嗎？目前是用什么品牌的面膜呢？目前用的效果怎么樣？
還有如果顧客有疑慮的，那么客服就需要分擔(dān)顧客的問題，比如有些顧客會(huì)擔(dān)心質(zhì)量沒有保證，就會(huì)詢問客服如何才能擔(dān)保質(zhì)量的問題，這時(shí)客服就需要換位思考了，“你的擔(dān)心我能理解”這句話讓顧客知道你是和她站同一立場的，既然顧客擔(dān)心質(zhì)量問題的，那么我們就需要針對(duì)性地消除她的疑慮，可以說“很多買家都有過你這樣的想法，但是你可以放心，本店是提供7天無理由退換貨的，質(zhì)量上絕對(duì)有保證”這句話基本可以令顧客放心購買了。
3.售后-挖掘需求、積極推薦
通常在你回答完就會(huì)有幾個(gè)結(jié)果，第一就是你的回答讓她很滿意，馬上拍下付款，第二就是買家對(duì)你的回答進(jìn)行考慮，第三則是不買。第一種情況和第三種情況就不多說了。這里主要和大家說說對(duì)于哪些拿不定主意的顧客應(yīng)該如何令她下單。通常對(duì)于這類型的顧客我們可以用一句話來試探出她在考慮什么？比如：質(zhì)量、價(jià)格、運(yùn)費(fèi)等問題。可以這樣咨詢顧客：您還有什么疑問嗎？或者你可以在談話中知道顧客是因?yàn)閮r(jià)格還是運(yùn)費(fèi)的問題，可以這樣問：您是對(duì)我們的郵費(fèi)不滿意還是價(jià)格呢？
再一個(gè)就是對(duì)顧客承諾，比如：如果價(jià)格合適的話你現(xiàn)在就拍下嗎？很多人對(duì)于承諾都是很看重的。
假如他說可以，那么這單訂單就有望了，如果說不可以，那么這位顧客是不會(huì)拍下的，你就不需要浪費(fèi)時(shí)間和她聊了。
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本文來源： 做淘寶客服的一些技巧
