隨著中國實(shí)體零售業(yè)進(jìn)入增速放緩的新常態(tài)，過去兩三年來，整個(gè)零售業(yè)都進(jìn)入到精簡成本、結(jié)構(gòu)優(yōu)化的調(diào)整期。超市競爭越來越激烈，如何培養(yǎng)顧客忠誠度？超市作為商品銷售方，如何擁有一定數(shù)量的消費(fèi)群體，是其在市場中擁有一席之地的重要表現(xiàn)，而會(huì)員卡制度就是超市甚至其他行業(yè)用來穩(wěn)定客源的重要舉措之一！
實(shí)際上，在銷售不景氣的時(shí)候，店鋪業(yè)績的維持和提高是依靠回頭客和優(yōu)質(zhì)顧客的光顧支持的。從職業(yè)經(jīng)理人到自己開店的熊虎說：做好商超會(huì)員管理，有利于提升絕對(duì)客戶，增強(qiáng)顧客的忠誠度，以便于擴(kuò)大市場份額從而提高利潤。但是會(huì)員管理怎么做？
熊總原來在某企業(yè)做店總，經(jīng)常自費(fèi)參與超市168的課程，短短3年間自己開了5家連鎖企業(yè)，日前到公司拜訪，分享了他的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。
朱總（左）和熊總（右）
一、擴(kuò)大基數(shù) 落地實(shí)施
熊總曾就職于某超市，在新店未開業(yè)的情況下就擁有了3萬多的會(huì)員數(shù)，并在地理位置不佳，以及當(dāng)?shù)赜垒x、環(huán)球、百匯等大型商超激烈的競爭中，超市業(yè)績和利潤仍然取得顯著提升。
如何在新店未開業(yè)的情況下?lián)碛?萬多的會(huì)員？熊總介紹說，在店開業(yè)前的一個(gè)月開始收集會(huì)員，將員工兩兩分為一組，實(shí)行PK制來主動(dòng)邀請(qǐng)客戶，加大宣傳力度，立牌、設(shè)立點(diǎn)來分區(qū)域進(jìn)行跟蹤。
二、數(shù)據(jù)分析 增加回訪
通過會(huì)員卡的發(fā)放進(jìn)行信息的收集和信息的分析，同時(shí)分析激活會(huì)員卡的占比，得出哪些是你的忠實(shí)客戶，哪些是不穩(wěn)定客戶。
對(duì)于不穩(wěn)定顧客，要進(jìn)行電話回訪了解未到店消費(fèi)的原因。在會(huì)員管理中，熊總通過數(shù)據(jù)分析，讓管理人員對(duì)3個(gè)月未消費(fèi)的會(huì)員卡客戶一一進(jìn)行了電話回訪，通過這樣的回訪提升了消費(fèi)者的尊榮感，到店進(jìn)行消費(fèi)的會(huì)員達(dá)到了80%。關(guān)于為什么讓管理人員進(jìn)行回訪，熊總表示，這樣顧客容易接受，有利于激活會(huì)員。
三、換位思考 貼心服務(wù)
熊總強(qiáng)調(diào)，在會(huì)員管理的過程中，要講究換位思考，同時(shí)進(jìn)行自我檢討，正如熊總所說：與顧客爭論，結(jié)果只有一個(gè)，那就是你必輸！。“如果你是顧客，你希望別人怎么對(duì)你？”“我自己是否做到位了？”“你是否在與顧客交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都細(xì)心地為顧客的方便和顧客的利益著想了？”
他強(qiáng)調(diào)用真品換真心，讓顧客舒服最重要。熊總還專門成立了會(huì)員基金，只要消費(fèi)達(dá)到一定金額，在會(huì)員顧客生日時(shí)送上生日蛋糕所有問題要及時(shí)解決。
四、定向優(yōu)惠 差異化營銷
如何讓高客單的顧客到店里來消費(fèi)？價(jià)格，總是最有效的。他說，如果我們想贏得高消費(fèi)的客群, 就該獎(jiǎng)勵(lì)高消費(fèi)客群。在零售行業(yè)里，我們都知道80/20法則：在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤。因此要通過數(shù)據(jù)分析，找出A類顧客關(guān)注的商品，實(shí)施定向優(yōu)惠。
在會(huì)員的運(yùn)作中，熊總及其團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)辦理會(huì)員卡的好處，例如可擁有會(huì)員優(yōu)惠價(jià)，可進(jìn)行會(huì)員積分換購，會(huì)員可免費(fèi)借雨傘等。
對(duì)于變節(jié)顧客群，通過發(fā)短信的方式，把特價(jià)商品信息和新貨信息等，通過短信平臺(tái)方式，針對(duì)性發(fā)給最需要的顧客群，吸引他們回頭；對(duì)于掉級(jí)顧客群（例如上個(gè)月消費(fèi)在500元以上，這個(gè)月僅為100元以下），實(shí)行滿就送現(xiàn)金券，刺激顧客回到原先的消費(fèi)水平；針對(duì)升級(jí)顧客群（例如上個(gè)月消費(fèi)在100元以下，這個(gè)月為300-500元），分析他們買的最多的品類，提供關(guān)聯(lián)品類促銷，以維持和進(jìn)一步提升其在我們店的消費(fèi)和忠誠度。
五、單品促銷 打造內(nèi)購會(huì)
打造單品爆破，聚焦核心產(chǎn)品，充發(fā)揮核心單品聚焦威力，讓它帶來凸透鏡般聚光燃燒的爆發(fā)效應(yīng)，迅速點(diǎn)燃市場。引導(dǎo)會(huì)員的消費(fèi)，增加目的性促銷品與推薦商品的組合；定制促銷，讓商品和服務(wù)供應(yīng)商一起參與進(jìn)來。
針對(duì) 會(huì)員營銷 ，還可以嘗試內(nèi)購會(huì)。通過內(nèi)購會(huì)，熊總分管的超市在2個(gè)小時(shí)內(nèi)業(yè)績翻了5倍。熊總分享到，內(nèi)購會(huì)的核心點(diǎn)在于推廣宣傳，打造爆款單品，員工培訓(xùn)，以及積分兌換券的稀缺性。在內(nèi)購會(huì)的實(shí)施上，熊總打造了88個(gè)單品，提前15天進(jìn)行，提前7天發(fā)放優(yōu)惠券；為擴(kuò)大宣傳，制作了易拉寶和噴繪，并讓員工全面了解爆款商品信息；此外，熊總針對(duì)本地僅發(fā)放了2000張兌換券，以打造兌換券的稀缺性。
六、團(tuán)隊(duì)培養(yǎng) 懂得感恩
在管理超市期間，熊總堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，通過團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練和整合，讓員工擁有感恩的心，增強(qiáng)員工之間的配合度。在如今技術(shù)高度發(fā)展、產(chǎn)品趨同的形勢(shì)中，一個(gè)企業(yè)如果想存活并發(fā)展，就一定要有超越產(chǎn)品的讓顧客愿意為之捧場的理由：只有懂得感恩，樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務(wù)給予他人，才能塑造出企業(yè)獨(dú)特的魅力，贏得顧客的心。
此外，熊總還親自主持早會(huì)，親自指導(dǎo)員工進(jìn)行商品管理和細(xì)節(jié)管理，包括如何防止商品的損耗，冷庫、烤箱、電梯的安全使用等，事無巨細(xì)，保障安全。
結(jié)語
一般而言，會(huì)員制針對(duì)的消費(fèi)群主要是中產(chǎn)階層及商業(yè)客戶，這些消費(fèi)群對(duì)商品、商場忠誠度高，同時(shí)受經(jīng)濟(jì)影響也較小。但按目前國內(nèi)稀少的布點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能滿足市場需求。所以，中小型民營企業(yè)在面對(duì)激烈競爭的現(xiàn)在，如何做好會(huì)員管理與 會(huì)員營銷 將是重中之重。
如今，面對(duì)激烈的競爭，不少超市企業(yè)陷入了迷茫困境，對(duì)此，與其另辟戰(zhàn)場，倒不如自求突破，在熟悉的本業(yè)里，向內(nèi)挖潛，力求觀念和營銷上的銳度創(chuàng)新，由量的擴(kuò)展到質(zhì)的突圍，這些正是超市行業(yè)的最佳突破點(diǎn)。
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