顧客要求退貨或者換貨，是賣家經(jīng)常遇到的事情，也是交易中很正常的事，不管是在線上還是線下來說。當(dāng)然，這些問題也是賣家最為頭痛和最不想看到的事，不但影響店鋪信譽(yù)，要是要是退換、貨服務(wù)不好，還會(huì)直接影響顧客是否會(huì)再次購買及店鋪整體的銷售量。那么，在面對這些事情上，我們應(yīng)該怎樣才能做好顧客退換貨問題呢？
1、提前對退、換貨進(jìn)行說明
“在購買商品后是否方便退換貨物”，這往往也是影響買家購買動(dòng)機(jī)的重要因素之一。所以為了避免造成退、換貨的矛盾，小編建議各位商家，在發(fā)布寶貝詳情頁面時(shí)，應(yīng)該清楚地告訴顧客在哪些情況下可以換貨或者退貨，而對于款到發(fā)貨的情況，退貨后多久才能將貨款退給顧客、來回運(yùn)費(fèi)誰來出等問題。以免影響接下來的正常交易。
2、要弄清楚顧客退換貨的理由
作為賣家，怎樣才能做好顧客退換貨問題？其實(shí)也不難，在面對買家收到貨并且退貨或換貨時(shí)，應(yīng)該冷靜對待，首先弄清楚買家為何要退換貨物，是自己商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題？還是運(yùn)輸過程中造成商品損壞？還是買家使用不當(dāng)?shù)脑虻龋瑹o論是什么原因，賣家都應(yīng)該耐心跟買家解釋。
（1）要是賣家的責(zé)任，就要勇于承認(rèn)，不要借故推脫了，同時(shí)還應(yīng)該與買家達(dá)成協(xié)議，爭取和平解決問題，這樣才不至于讓你徹底損失了顧客對你的信任。
（2）要是買家的責(zé)任，一般情況下是不予退貨的，但在此事情的處理上，我們也可圓滑對待，向買家詳細(xì)說明白理由，甚至可以讓買家提供一些彌補(bǔ)的建議，給買家一個(gè)臺(tái)階，也好打造店鋪的良好形象。切忌不要太過硬和冷漠了。
（3）當(dāng)然，在商品沒有損壞，不影響商品的再次銷售的情況下，買家要換商品的話，賣家可以給予換貨，但運(yùn)輸過程中的費(fèi)用，就得買家自己承擔(dān)了。
3、按照退、換貨的流程一步步操作
一般情況下，在面對退換貨這事情上，無論是站在買家的角度還是賣家的立場來說，都是很不情愿的，因?yàn)樵谥虚g的過程中實(shí)在是太麻煩了。但使用購物平臺(tái)提供的第三方支付方式進(jìn)行交易，退、換貨物時(shí)就相對簡單多了。不過這里要提醒賣家注意的是：不管是淘寶、天貓平臺(tái)還是其他電商交易平臺(tái)，在還沒有收到買家退貨前，千萬不要點(diǎn)擊交易狀態(tài)中的“同意退款給買家”，不然就很容易造成人財(cái)兩空了。
其實(shí)，在面對商品要求退、換的情況下，正如小編剛才所說的，一般情況下，不管是賣家也好，買家也好，都是不想發(fā)生的事，要是真的出現(xiàn)了，該怎樣才能做好顧客退換貨問題？首先基于賣家來說，就一定要站在買家的角度去看問題，重視買家的利益，這樣，買家才會(huì)給予賣家一定的諒解，自然局面也不會(huì)成了僵持甚至惡劣的局面了。
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本文來源： 網(wǎng)店如何處理買家退換貨糾紛
