買家猶豫不決，挑剔，討價(jià)還價(jià)這些問(wèn)題你都能自如應(yīng)對(duì)嗎?那么掌握淘寶客服技巧變得很必要，才能有效的和客戶溝通提高成交量，下面小編就告訴你客戶討價(jià)還價(jià)該如何應(yīng)對(duì)。
買家：你家這款內(nèi)衣……好像比想象中的要貴，可不可以便宜點(diǎn)兒?
客服彤彤：親，我們暫且不論是不是能便宜，我只想告訴您這個(gè)品牌的內(nèi)衣都是從國(guó)外直接進(jìn)貨，運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)，再加上其他的費(fèi)用，您自己可以算一算。不瞞您說(shuō)，這個(gè)品牌的產(chǎn)品留給我們自己的利潤(rùn)是非常少的。親，您可以想想我們的價(jià)格是否合理?
買家：看來(lái)你說(shuō)的有道理，我會(huì)考慮入手一件。
客服彤彤：謝謝親的理解，祝您購(gòu)物愉快!
客服人員拒絕買家討價(jià)還價(jià)，除了直接拒絕的方式之外，還可以采取間接拒絕的方式。間接拒絕所能取得的效果，甚至比直接拒絕的效果還要好。而間接拒絕的方式之一是間接表明產(chǎn)品價(jià)格的合理性。其具體做法是不以價(jià)格本身為出發(fā)點(diǎn)，而是從與產(chǎn)品相關(guān)的費(fèi)用出發(fā)，把相關(guān)費(fèi)用都告訴買家，讓買家自己考慮產(chǎn)品的價(jià)格是否合理?？头褪窃谫I家提出降價(jià)的要求時(shí)沒(méi)有直接說(shuō)不降價(jià)，也沒(méi)有直接強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格是合理的，而是從產(chǎn)品的費(fèi)用成本出發(fā)，讓買家自己感受到價(jià)格其實(shí)并不貴，而且非常合理。所以，客服人員在聽(tīng)到買家表示產(chǎn)品價(jià)格太貴并要求降價(jià)時(shí)，沒(méi)有必要直接強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格合理，而是要從產(chǎn)品本身說(shuō)起，讓買家自己認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)格是合理的。
技巧一：從產(chǎn)品本身來(lái)證明價(jià)格合理
當(dāng)買家對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格表現(xiàn)出質(zhì)疑時(shí)，客服人員可以從產(chǎn)品本身出發(fā)，間接證明價(jià)格的合理性。例如，可以告訴買家這是一款質(zhì)量很高的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)風(fēng)格多么有特色，材質(zhì)多么名貴，科技多么高超等。得知這些信息，買家就能對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生感性認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格是否合理有個(gè)初步的判斷。
技巧二：以與產(chǎn)品相關(guān)的費(fèi)用證明價(jià)格合理
如果僅僅從產(chǎn)品本身出發(fā)不能很好地證明產(chǎn)品價(jià)格的合理性，那么就要從與產(chǎn)品相關(guān)的費(fèi)用出發(fā)，證明產(chǎn)品價(jià)格是合理的。如果有可能的話，客服人員可以給買家算一筆賬，包括與產(chǎn)品相關(guān)的運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)以及其他一切相關(guān)的費(fèi)用。盡量讓買家對(duì)產(chǎn)品成本有更深入的了解，無(wú)疑能消除買家對(duì)價(jià)格不合理的懷疑。不過(guò)，如果這些是不可泄露的商業(yè)機(jī)密，客服人員還可以運(yùn)用模糊透露的方式，只說(shuō)費(fèi)用高，而不透露具體的數(shù)字。
買家：這款馬丁靴……怎么樣?
客服洋洋：親，很棒喲!這款馬丁靴短筒、圓頭、平跟、鉚釘制作工藝，既保暖又時(shí)尚，是一款為青年人專門打造的休閑靴子。
買家：靴子是不錯(cuò)，價(jià)格也不錯(cuò)，嘿嘿，能便宜點(diǎn)兒?jiǎn)?給我打個(gè)九折怎么樣?
客服洋洋：親，我只是客服人員，產(chǎn)品價(jià)格是我們老板定的，能不能便宜由我們老板說(shuō)了算。我也很想給您打折，但是無(wú)能為力，除非我請(qǐng)示老板。但老板未必能給您打九折，如此肯定會(huì)浪費(fèi)您的時(shí)間，畢竟時(shí)間就是金錢。您說(shuō)呢?親!
買家：你說(shuō)得很有道理。
把矛盾從自己身上移開(kāi)，也是間接拒絕買家討價(jià)還價(jià)的重要方式之一。例如，如果客服人員能夠把矛盾引到老板身上，就可以輕松拒絕買家的討價(jià)還價(jià)，又不會(huì)讓買家不高興?？头笱缶褪窃诿鎸?duì)買家討價(jià)還價(jià)時(shí)告訴買家，價(jià)格是老板定的，自己無(wú)能為力，并告訴買家除非請(qǐng)示老板，但請(qǐng)示老板也未必能夠得到打折的優(yōu)惠，這樣就會(huì)浪費(fèi)買家的時(shí)間。買家經(jīng)過(guò)甄別對(duì)比，最終認(rèn)同了洋洋的意見(jiàn)，不再糾結(jié)于價(jià)格問(wèn)題。
技巧一：表現(xiàn)出自己的無(wú)奈
面對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)，客服人員要能夠最大限度地表現(xiàn)出自己的無(wú)奈，讓買家感受到自己也想為他們打折讓價(jià)，但是自己卻做不到。而要達(dá)到這樣的效果，客服人員就可以告訴買家，價(jià)格是老板定的，自己在打折上確實(shí)無(wú)能為力，要想打折讓價(jià)就要請(qǐng)示老板。這樣做，能讓買家感受到客服人員是與買家站在一起的，是為他們考慮的，溝通也就能夠順利進(jìn)行下去。
技巧二：說(shuō)出對(duì)買家的壞處
要想通過(guò)“聲明要請(qǐng)示老板”的方式來(lái)取得良好的拒絕效果，客服人員還要說(shuō)出請(qǐng)示老板給買家?guī)?lái)的壞處。例如，客服人員可以向買家表示，雖然自己可以請(qǐng)示老板，但請(qǐng)示老板也不會(huì)得到打折讓價(jià)的優(yōu)惠，并且還會(huì)浪費(fèi)買家的時(shí)間。很多買家在考慮客服人員的話后，就不會(huì)再繼續(xù)糾結(jié)于一點(diǎn)點(diǎn)的打折優(yōu)惠，這樣間接拒絕也達(dá)到了客服人員所希望的效果。
買家：你家這款內(nèi)衣……好像比想象中的要貴，可不可以便宜點(diǎn)兒?
客服彤彤：親，我們暫且不論是不是能便宜，我只想告訴您這個(gè)品牌的內(nèi)衣都是從國(guó)外直接進(jìn)貨，運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)，再加上其他的費(fèi)用，您自己可以算一算。不瞞您說(shuō)，這個(gè)品牌的產(chǎn)品留給我們自己的利潤(rùn)是非常少的。親，您可以想想我們的價(jià)格是否合理?
買家：看來(lái)你說(shuō)的有道理，我會(huì)考慮入手一件。
客服彤彤：謝謝親的理解，祝您購(gòu)物愉快!
客服人員拒絕買家討價(jià)還價(jià)，除了直接拒絕的方式之外，還可以采取間接拒絕的方式。間接拒絕所能取得的效果，甚至比直接拒絕的效果還要好。而間接拒絕的方式之一是間接表明產(chǎn)品價(jià)格的合理性。其具體做法是不以價(jià)格本身為出發(fā)點(diǎn)，而是從與產(chǎn)品相關(guān)的費(fèi)用出發(fā)，把相關(guān)費(fèi)用都告訴買家，讓買家自己考慮產(chǎn)品的價(jià)格是否合理?？头褪窃谫I家提出降價(jià)的要求時(shí)沒(méi)有直接說(shuō)不降價(jià)，也沒(méi)有直接強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格是合理的，而是從產(chǎn)品的費(fèi)用成本出發(fā)，讓買家自己感受到價(jià)格其實(shí)并不貴，而且非常合理。所以，客服人員在聽(tīng)到買家表示產(chǎn)品價(jià)格太貴并要求降價(jià)時(shí)，沒(méi)有必要直接強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格合理，而是要從產(chǎn)品本身說(shuō)起，讓買家自己認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)格是合理的。
技巧一：從產(chǎn)品本身來(lái)證明價(jià)格合理
當(dāng)買家對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格表現(xiàn)出質(zhì)疑時(shí)，客服人員可以從產(chǎn)品本身出發(fā)，間接證明價(jià)格的合理性。例如，可以告訴買家這是一款質(zhì)量很高的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)風(fēng)格多么有特色，材質(zhì)多么名貴，科技多么高超等。得知這些信息，買家就能對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生感性認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格是否合理有個(gè)初步的判斷。
技巧二：以與產(chǎn)品相關(guān)的費(fèi)用證明價(jià)格合理
如果僅僅從產(chǎn)品本身出發(fā)不能很好地證明產(chǎn)品價(jià)格的合理性，那么就要從與產(chǎn)品相關(guān)的費(fèi)用出發(fā)，證明產(chǎn)品價(jià)格是合理的。如果有可能的話，客服人員可以給買家算一筆賬，包括與產(chǎn)品相關(guān)的運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)以及其他一切相關(guān)的費(fèi)用。盡量讓買家對(duì)產(chǎn)品成本有更深入的了解，無(wú)疑能消除買家對(duì)價(jià)格不合理的懷疑。不過(guò)，如果這些是不可泄露的商業(yè)機(jī)密，客服人員還可以運(yùn)用模糊透露的方式，只說(shuō)費(fèi)用高，而不透露具體的數(shù)字。
買家：這款馬丁靴……怎么樣?
客服洋洋：親，很棒喲!這款馬丁靴短筒、圓頭、平跟、鉚釘制作工藝，既保暖又時(shí)尚，是一款為青年人專門打造的休閑靴子。
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客服洋洋：親，我只是客服人員，產(chǎn)品價(jià)格是我們老板定的，能不能便宜由我們老板說(shuō)了算。我也很想給您打折，但是無(wú)能為力，除非我請(qǐng)示老板。但老板未必能給您打九折，如此肯定會(huì)浪費(fèi)您的時(shí)間，畢竟時(shí)間就是金錢。您說(shuō)呢?親!
買家：你說(shuō)得很有道理。
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技巧一：表現(xiàn)出自己的無(wú)奈
面對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)，客服人員要能夠最大限度地表現(xiàn)出自己的無(wú)奈，讓買家感受到自己也想為他們打折讓價(jià)，但是自己卻做不到。而要達(dá)到這樣的效果，客服人員就可以告訴買家，價(jià)格是老板定的，自己在打折上確實(shí)無(wú)能為力，要想打折讓價(jià)就要請(qǐng)示老板。這樣做，能讓買家感受到客服人員是與買家站在一起的，是為他們考慮的，溝通也就能夠順利進(jìn)行下去。
技巧二：說(shuō)出對(duì)買家的壞處
要想通過(guò)“聲明要請(qǐng)示老板”的方式來(lái)取得良好的拒絕效果，客服人員還要說(shuō)出請(qǐng)示老板給買家?guī)?lái)的壞處。例如，客服人員可以向買家表示，雖然自己可以請(qǐng)示老板，但請(qǐng)示老板也不會(huì)得到打折讓價(jià)的優(yōu)惠，并且還會(huì)浪費(fèi)買家的時(shí)間。很多買家在考慮客服人員的話后，就不會(huì)再繼續(xù)糾結(jié)于一點(diǎn)點(diǎn)的打折優(yōu)惠，這樣間接拒絕也達(dá)到了客服人員所希望的效果。
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