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海底撈張勇談管理:人性化管理機(jī)制至關(guān)重要

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-08-06 09:31:02  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):44

“如果想知道什么叫名不副實(shí),你去海底撈看看就知道了。”
  延續(xù)了一貫的“自黑”和“接地氣”,張勇上臺(tái)一開(kāi)口,就語(yǔ)驚四座,引來(lái)全場(chǎng)的掌聲和笑聲。
  這當(dāng)然是謙虛和幽默。張勇是在回應(yīng)主持人對(duì)海底撈的“贊美”,他的意思是,無(wú)論企業(yè)名氣大小,“惶恐的是,內(nèi)部都有問(wèn)題”。
  比如,在KPI上,海底撈就走過(guò)很多彎路。張勇還用4個(gè)段子來(lái)舉例說(shuō)明,引人發(fā)笑,又發(fā)人深省。
  海底撈在KPI上走過(guò)的彎路
  1.KPI并非越細(xì)越好
  當(dāng)有了 管理 和被 管理 ,有了KPI之后,人的行為會(huì)失常。
  在KPI這件事上,我們是走過(guò)彎路的。
  比如我們?cè)?jīng)嘗試把KPI細(xì)化。
  有人說(shuō)你們火鍋店服務(wù)真好,我有個(gè)眼鏡,他就給我個(gè)眼鏡布;我杯子里的水還沒(méi)喝完,他就又給我加滿了。
  所以我們就寫了一條:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼鏡一定要給眼鏡布,否則扣0.05分。
  Eg.1
  這下完蛋了,來(lái)一個(gè)人都送眼鏡布。
  客戶說(shuō)豆?jié){我不喝了,不用加了,不行,必須給你加上。
  最好笑的是手機(jī)套。有的客人說(shuō)不用,服務(wù)員說(shuō)我給你套上吧,客人說(shuō)真不用,結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候,把手機(jī)抓過(guò)去給你套上。
  這是干嘛呢?因?yàn)椴贿@么干要扣分啊!
  后來(lái)我就發(fā)現(xiàn),老師早就講過(guò)了,每一個(gè)KPI指標(biāo)背后,都有一個(gè)復(fù)仇的女神在某個(gè)地方等著你。
  2.考核翻臺(tái)率的坑
  后來(lái)我自作聰明地認(rèn)為,那我就不考核這些具體的事情了,我考核一些間接指標(biāo)。
  我不考核你賺多少錢,我就考核你的翻臺(tái)率是多少。因?yàn)榉_(tái)率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊,翻臺(tái)率高就意味著賺錢不就多了嘛。
  Eg.2
  結(jié)果有一天,我在北京一家店,電梯間里,聽(tīng)到一個(gè)四川人跟另外幾個(gè)四川人講:“我要讓你們見(jiàn)識(shí)一下在北京的四川火鍋有多牛逼,你不訂是絕對(duì)沒(méi)位置的!你訂了座晚去幾分鐘,也是沒(méi)位置的!”
  我就納悶了,怎么晚幾分鐘就沒(méi)位置了?這不是侵犯客戶利益了嗎,客戶已經(jīng)不滿意了。這還怎么做生意啊?
  后來(lái)內(nèi)部一問(wèn)才知道,原來(lái)問(wèn)題出在考核指標(biāo)。因?yàn)轭A(yù)定客人不一定準(zhǔn)點(diǎn)來(lái),但現(xiàn)場(chǎng)還有客人在排隊(duì),空臺(tái)等你的話,翻臺(tái)率就少了一輪。
  這下我就崩潰了,我找不到考核的指標(biāo)了。
  去掉所有KPI,只考核一個(gè)柔性指標(biāo)
  但是總得考核啊。
  后來(lái)我發(fā)現(xiàn),一家餐廳好不好,我們其實(shí)非常清楚。
  我們都吃過(guò)飯,都傳遞過(guò)這樣的信息:這家餐廳不錯(cuò)啊。很多人根據(jù)這個(gè)“不錯(cuò)”去吃了,然后說(shuō)“確實(shí)不錯(cuò)”啊,這個(gè)“不錯(cuò)”就形成了。都沒(méi)有什么指標(biāo),但是傳遞得非常準(zhǔn)。
  我發(fā)現(xiàn),在餐飲行業(yè)里,柔性的指標(biāo)起決定性的作用。
  顧客滿意度可能沒(méi)辦法用指標(biāo)去描述,但是我們可以感知。包括人的努力程度也是,沒(méi)有辦法用指標(biāo)去證明,但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人,都可以感知到。
  所以我就決定,把所謂的KPI全部去掉,就只考這一個(gè)指標(biāo)。
  怎么考呢?一個(gè)副總組織一堆神秘人去考。后來(lái)發(fā)現(xiàn)非常準(zhǔn)。這樣店長(zhǎng)也沒(méi)話說(shuō)了,你不能把差的說(shuō)成好的。
  我把我所有的店分成ABC三級(jí), A級(jí)是要表彰的,B級(jí)你就在這兒待著,C級(jí)需要輔導(dǎo)。但是我不會(huì)扣你錢,會(huì)給你一定的輔導(dǎo)期,超過(guò)這個(gè)輔導(dǎo)期依然干不好,這個(gè)店長(zhǎng)就要被淘汰了。
  為什么我號(hào)召餐飲老板用計(jì)件工資?
  1.避免因 管理 者造成的不公
在美國(guó),服務(wù)員是很努力的,一個(gè)小伙子可以看八張桌子,動(dòng)作迅捷,還會(huì)跟你聊天,關(guān)心你。因?yàn)樗麄冇行≠M(fèi)制。
  小費(fèi)制整體還是不錯(cuò)的,我給你服務(wù),你給我付錢。而我們的 管理 是,我給你服務(wù),到店長(zhǎng)那里去拿錢。
  當(dāng) 管理 幅度很小的時(shí)候,他可以做到公平公正。但是當(dāng)人多起來(lái)的時(shí)候,他就做不到公平公正了。這時(shí)候大家的動(dòng)力、企業(yè)的文化就會(huì)被破壞掉。
  所以我就決定,我來(lái)拿這個(gè)“小費(fèi)”,給你按工作量算。在餐飲行業(yè),我們引進(jìn)了計(jì)件工資。我大量地號(hào)召餐飲企業(yè)的老板,要用計(jì)件工資。
  2.避免“非正式組織”的負(fù)面影響
  計(jì)件工資就是干得多掙得多,表現(xiàn)好的你就讓他多干。這就避免了 管理 上的很多難點(diǎn)和疑點(diǎn)。
  一個(gè)組織背后是有非正式的組織力量在推動(dòng)的。有時(shí)候當(dāng)你覺(jué)得一個(gè)員工表現(xiàn)好,你把他樹(shù)成先進(jìn)的時(shí)候,對(duì)他其實(shí)是很大的“打擊”。
  我就見(jiàn)過(guò)這樣的現(xiàn)象。一個(gè)員工在那使勁擦玻璃,其他員工在旁邊聊天。擦玻璃的員工說(shuō),大家加把勁吧。你猜其他人怎么說(shuō)?他們說(shuō),“你先進(jìn)嘛”。那哥們一下就不吭聲了。
  他可能拿了一點(diǎn)獎(jiǎng)金或者獎(jiǎng)狀,但是他要承受這種非正式組織帶來(lái)的無(wú)形壓力。
  非正式組織的作用在這里面大到什么程度?
  Eg.4
  我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)小伙子,干得可起勁了,干完自己的本職工作還跑到別處去幫忙,干完這個(gè)干那個(gè)。我說(shuō)這是個(gè)好苗子啊,要提拔他。結(jié)果我們楊總說(shuō),不用提,他已經(jīng)辭職走了。
  為什么呢?
  真相是這樣的:吧臺(tái)那邊的小姑娘已經(jīng)明確告訴他了,“不要在這兒這么表現(xiàn)了,我已經(jīng)有男朋友了”。——他不是為了海底撈在奮斗,他是為了吧臺(tái)的小姑娘在奮斗。
  你看,我想了那么多激勵(lì)措施,做了那么多親情化舉動(dòng),還跟他們講情懷和夢(mèng)想。他們告訴我說(shuō)他們也都聽(tīng)得懂啊,但事實(shí)的真相不是這樣的。
  所以我覺(jué)得有時(shí)候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。計(jì)件工資就避免了一些“非正式組織”的負(fù)面的東西。每個(gè)人干多少你就掙多少,一下就簡(jiǎn)單了。
  我們學(xué)了太多正式的 管理 方式,不能說(shuō)它不好,但它的邊界是很明顯的。
  結(jié)語(yǔ)
  在張勇看來(lái),餐飲這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)了幾千年后,一直建立不起一套現(xiàn)代化的 管理 機(jī)制,就是因?yàn)樗膭趧?dòng)密集特質(zhì),低附加值特質(zhì),“碎片化”特質(zhì)。
  怎么解決這個(gè)問(wèn)題?組織和激勵(lì)是途徑之一。而其中,考核至關(guān)重要。
  中國(guó) 管理 學(xué)家說(shuō),知賢之近途,莫急于考功。
  西方 管理 學(xué)家說(shuō),沒(méi)有考核,就沒(méi)有 管理 。
  說(shuō)的其實(shí)是一個(gè)意思。
  當(dāng)張勇說(shuō),海底撈丟掉了所有的硬性KPI,海底撈既要正式化 管理 也要非正式化 管理 ,其實(shí)是在強(qiáng)調(diào)—— 管理 有模式,無(wú)定式,講嚴(yán)謹(jǐn)性,也講藝術(shù)性。因?yàn)樵谶@背后,繞不開(kāi)人性。

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