放眼望去還是有很多的淘寶店鋪存在管理方面的問題，對待自己的員工是放養(yǎng)狀態(tài)當然不行，沒有規(guī)矩就沒有方圓，對開淘寶店也是一樣受用的。

很多的開店賣家都是自己一個人白手起家，然后團隊慢慢壯大起來，但是員工管理上面還是會有很大的疏忽，特別是客服方面會存在很大的問題，制定相應的制度是必須的，我們這邊給了大家一個模板，大家可以參照自己店鋪的情況，合理得進行相應的調整！

一、上班時間：（白晚班輪換）

大家都知道隨著手淘迅速的發(fā)展，購物時間越來越碎片化，各個時間段都會有賣家過來咨詢，所以客服的上班時間也開始慢慢發(fā)生了一些新的變化，我們看看到底如何分配工作時間會比較好呢？

白班09：00-18：00(冬季）9：30-18：30（夏季）

晚班19：00-24：00

每周二天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以24：00分為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。不許以下班了等快速結束對話。違者一經進行相應的處罰。跟工資和績效掛鉤！

二、客服要做好相應的記錄。

1、問題登記本：在工作的過程中，把問題和想法都寫下來，然后匯總下來！

2、服務統(tǒng)計本：在工作的工程中記錄自己服務的客戶數量，成交的客戶數量計算轉化率，學會做事，學會思考，才能更快進步。

3、交接記錄本：白晚班或周末班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯系的，方便接手同事快速處理。

三、新產品上線前，賣家需要讓客服人員熟悉自己的產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有義務去認識所有產品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客都要誠心以對，如果客服一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺迳闲〖t旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

六、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。

七、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節(jié)嚴重開除并交由國家行政部門處理。

附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1、未經允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

2、未經允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質。

3、客服響應時間指的是顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數有關。一般來說，五六十秒的響應時間是相對正常的，做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應時間達到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應，這很容易導致客戶流失，并且非常冤枉。所以做出相應的懲處制度對激勵客服人員有很大的幫助！

5、淘寶店鋪客服應該始終使用公司規(guī)范標準用語。有禮貌，積極推薦，不推卸責任，顧客反饋問題當天需給回復和解決，不與顧客爭論。

6、當天售后與退款定單需當天解決。

7、拍下未支付訂單處理方式為誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客白天客服可自動爭取，晚上的由當天的晚班客服全程跟進。

8、付款成功后與客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號

9、交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。

10、顧客要求修改衣服，修?衣服。原則上只要有版有面料就盡力收下。與工廠協(xié)調好價格報修改費給顧客。不得以售后沒有業(yè)績提成而忽略顧客訴求，引起投訴。

11、已經發(fā)貨有一個月的訂單必須填寫發(fā)貨并進行回訪。未點發(fā)貨訂單需客服主管每周指定輪流檢查操作。

12、顧客需要換號的衣服，注意查看該顧客全部訂單，盡量細心。避免顧客購買的是一整套只換上衣或半裙。可要求顧客全部發(fā)回，這樣可避免色差。

附則：

退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、未使用過的商品。

不予退換

1、收到商品超過7天。

2、商品有使用痕跡和污漬現象不予以退換。

退換貨運費問題

1、原則上不接受快遞到付件，除非我方責任，明確答應讓顧客順豐到付除外。

2、非質量問題，買家應承擔往返快遞費。

3、物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，一旦發(fā)現問題由簽收驗視人解決。

可能很多賣家看到這個規(guī)章制度會覺得很可笑，這么多條條框框對于小賣家來說很難實現，其實在團隊壯大之前我們就要慢慢制定自己的規(guī)則，好的規(guī)則能讓店鋪健康的發(fā)展下去！

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本文來源： 不實行客服管理制度的賣家不是好賣家！