雙十一的活動(dòng)給店鋪帶來流量增長(zhǎng)，對(duì)于店鋪流量承接的能力有更高的要求，平時(shí)的店鋪運(yùn)營(yíng)中少不了客服咨詢問答售后處理這個(gè)環(huán)節(jié)，然而看似簡(jiǎn)單的客服環(huán)節(jié)也是最容易在店鋪運(yùn)營(yíng)中忽略的環(huán)節(jié)也是店鋪的基礎(chǔ)所在，影響著店鋪發(fā)展的潛力。客服做到容易做好難。那么我們?nèi)绾未蛟煲恢Ы鹋瓶头陔p十一活動(dòng)中給店鋪帶來提升呢?
平臺(tái)大促中有很多會(huì)場(chǎng)，同時(shí)店鋪對(duì)于不同的客戶群設(shè)置了不同的營(yíng)銷方案，那我們的客服需要對(duì)店鋪的優(yōu)惠力度，平臺(tái)活動(dòng)中的發(fā)貨要求，和預(yù)售的一些基礎(chǔ)規(guī)則有一定的了解，避免在服務(wù)客戶中因?yàn)椴皇煜み@些從而導(dǎo)致?lián)p失。
對(duì)于店鋪中設(shè)置的店鋪活動(dòng)要清楚，店鋪活動(dòng)基本有滿減活動(dòng)、滿贈(zèng)活動(dòng)、促銷優(yōu)惠券和加價(jià)購(gòu)、關(guān)聯(lián)推薦營(yíng)銷等，在活動(dòng)中不要把這些營(yíng)銷弄混淆了。
了解店鋪的主推商品。了解商品的賣點(diǎn)和產(chǎn)品特征優(yōu)勢(shì)和大促價(jià)格，并且向需求客戶進(jìn)行推薦。
在雙十一的活動(dòng)中只咨詢客服流量大，那么要盡快回復(fù)客戶的疑問減少客戶的等待時(shí)間從而提高店鋪客服的響應(yīng)時(shí)間也能夠減少客戶流失的情況，那我們?cè)诨顒?dòng)前就要提前做好話術(shù)來應(yīng)對(duì)這些情況的發(fā)生，列入預(yù)熱期引導(dǎo)收藏加購(gòu)的話術(shù)，雙十一當(dāng)天突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)話術(shù)，雙十一當(dāng)日引導(dǎo)下單成交的話術(shù)，提前做好預(yù)案和話術(shù)準(zhǔn)備，提高回復(fù)效率促進(jìn)活動(dòng)轉(zhuǎn)化。
那么客服要做好雙十一的準(zhǔn)備工作重點(diǎn)還是要在平時(shí)的實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，在平時(shí)的店鋪運(yùn)營(yíng)中就要重視客服服務(wù)的提升，客服正常分為售前售后客服，影響著店鋪的詢單轉(zhuǎn)化情況也直接影響著客戶在店鋪的購(gòu)物體驗(yàn)，詢單轉(zhuǎn)化的情況直接影響了寶貝的轉(zhuǎn)化率從而間接的影響到寶貝的數(shù)據(jù)表現(xiàn)和權(quán)重，來詢單的人群都是意向比較強(qiáng)的，所以客服的銷售能力，決定了詢單轉(zhuǎn)化的高低。同時(shí)售后客服工作決定著店鋪的動(dòng)態(tài)分和糾紛率，這些也是直接影響店鋪權(quán)重的關(guān)鍵性因素，所以在平時(shí)我們要重視客服能力的培養(yǎng)。
那么在平時(shí)客服能力的積累中對(duì)于客服話術(shù)的調(diào)整中要盡量拉近與客戶的距離，讓客戶感受到親切感，少用 哦、嗯、呵呵、暈、切、不知道這類生硬的詞。多用一些親、您好、謝謝等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)在客服日常工作中加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)規(guī)則的了解包括退換貨的規(guī)范，違規(guī)處罰規(guī)則等，避免因?yàn)檫`反規(guī)則給店鋪帶來?yè)p失。并且對(duì)于店鋪已經(jīng)出現(xiàn)的中差評(píng)分析原因，合理解釋，先通過旺旺處理或者是打電話處理，爭(zhēng)取獲得買家的理解并補(bǔ)償買家的損失。盡可能的修改中差評(píng)，消除影響。
客服轉(zhuǎn)化【店鋪活動(dòng)介紹、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、突發(fā)情況應(yīng)對(duì)、催付】
在活動(dòng)中著重提升客服轉(zhuǎn)化情況，向客戶介紹店鋪活動(dòng)情況并且在解答客戶疑問的時(shí)候了解客戶的需求和愛好向客戶推薦可能有需要的周邊產(chǎn)品。對(duì)店鋪突發(fā)情況做好預(yù)案和準(zhǔn)備工作，如客戶訂單付款不成功、搶購(gòu)商品不成功、訂單金額有誤的情況。
在活動(dòng)中有許多下單未付款的客戶我們要及時(shí)進(jìn)行催付，促進(jìn)成交，催付的話術(shù)可以寫店鋪大額優(yōu)惠券，或者是紅包之類的活動(dòng)優(yōu)惠信息，促進(jìn)買家進(jìn)行付款。催付的時(shí)間點(diǎn)可以在最后3小時(shí)的沖刺階段。
在活動(dòng)前我們要對(duì)店鋪里的活動(dòng)款和主推款的評(píng)價(jià)進(jìn)行維護(hù)，盡量引導(dǎo)客戶多一些曬單，這樣在活動(dòng)期間可以提升店鋪的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。評(píng)價(jià)和曬單因素能夠提高買家對(duì)產(chǎn)品的信心和了解。有一定的參考作用。同時(shí)客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中的購(gòu)物車營(yíng)銷也要提前開始為活動(dòng)蓄客，引導(dǎo)客戶提前加車，在活動(dòng)賽馬期間加車數(shù)據(jù)影響著寶貝的排名情況。對(duì)于預(yù)售產(chǎn)品我們要做提前的預(yù)熱，可以通過短信，群聊，微淘等方式向老客戶宣傳推薦，也為產(chǎn)品提前積累人氣，這樣在活動(dòng)開始的時(shí)間會(huì)有更好的表現(xiàn)。
活動(dòng)最終是以客戶為中心，所以提升客服服務(wù)水平和綜合實(shí)力，在活動(dòng)前做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)于大促活動(dòng)的店鋪提升是很有幫助的。并且我們要把這份提升帶到平時(shí)的店鋪銷售中，讓買家感受到不一樣的客服服務(wù)體驗(yàn)，增加店鋪的老客戶，給店鋪長(zhǎng)久的提升帶來源源不斷的動(dòng)力。
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本文來源： 淘寶客服做得好，雙十一客戶跑不了
